Quelle indemnisation pouvez-vous réclamer à British Airways ?
La compagnie aérienne a semé la consternation parmi les assureurs en disant aux passagers de réclamer d'abord leurs propres polices
Le mois dernier, une panne informatique sur les systèmes de British Airways a semé le chaos pour 75 000 passagers qui se sont retrouvés bloqués ou sont arrivés plusieurs jours en retard pour leurs vacances.
BA a été critiqué pour une réponse inadéquate et certains passagers envisagent un recours collectif contre la compagnie aérienne. Alors, que fait BA et quels sont vos droits lorsque vous êtes confronté au chaos du transport aérien ?
Comment BA indemnise-t-il les passagers ?
À la suite de la panne informatique, BA a promis d'indemniser les clients qui avaient encouru des « dépenses de perturbation » telles que le coût des hôtels, des repas et des appels téléphoniques. Mais, lorsque les passagers sont allés faire une réclamation, le site Web de BA les a informés de faire d'abord une réclamation sur leur assurance voyage.
Cela a rendu furieux l'industrie de l'assurance qui a accusé BA de donner des informations inexactes.
Toute couverture disponible dans le cadre d'une assurance voyage n'entrera généralement en vigueur que si l'indemnisation n'est disponible auprès d'aucune autre source, a déclaré l'Association des assureurs britanniques (ABI) au Financial Times.
Quels sont vos droits à indemnisation ?
Étant donné que BA est une compagnie aérienne basée au Royaume-Uni, elle est couverte par les lois de l'UE sur l'indemnisation des vols retardés.
L'indemnisation que vous pouvez obtenir dépend de la durée de votre vol et du temps de retard. Les vols sont décomposés en trois longueurs différentes : courte distance (moins de 1 500 km) ; moyenne distance (entre 1 500 km et 3 500 km) et longue distance (plus de 3 500 km).
L'indemnisation entre en jeu une fois que vous avez été retardé de plus de trois heures. Pour un retard de trois heures ou plus, vous pouvez réclamer 220 £ pour un vol court et 350 £ pour un vol moyen. Pour les vols long-courriers, vous avez droit à 260 £ pour les retards de trois à cinq heures, et à 520 £ par la suite. L'indemnisation est par passager.
Toute personne retardée de plus de cinq heures, quelle que soit la durée de son vol, a droit à un remboursement complet sur ce billet si elle ne souhaite plus voler.
Et les bagages perdus ?
Un autre élément du chaos de BA était le fait que les gens étaient séparés de leurs sacs s'ils avaient été enregistrés avant que les ordinateurs ne tombent en panne. BA n'a pas été en mesure de localiser et de rendre les sacs pendant la panne et certains ont été envoyés vers des destinations que les passagers ne pouvaient pas atteindre.
BA a passé des jours à rendre des dizaines de milliers de sacs à leurs propriétaires.
L'indemnisation pour les bagages perdus est couverte par la convention de Montréal et vous permet de réclamer les achats que vous avez dû faire jusqu'à ce que vous ayez retrouvé vos bagages.
Vous devez fournir des reçus pour les achats, mais vous avez droit à jusqu'à 1 300 £ en compensation pour les bagages retardés.
N'oubliez pas que vous ne recevrez peut-être pas le maximum et que vous devriez être prêt à être défié en matière de dépenses, explique Frank Brehany, directeur des consommateurs de HolidayTravelWatch, dans The Guardian.
Qu'en est-il des coûts supplémentaires?
L'indemnisation à laquelle vous avez droit en vertu du droit de l'UE n'est pas là pour couvrir les frais que vous avez pu encourir en raison du retard. BA a déclaré que les clients peuvent également demander cela, mais cela a ensuite compliqué les choses en disant que les clients devraient d'abord réclamer les dépenses de leur assurance voyage et seulement si cette demande est rejetée par BA.
Les personnes concernées devraient demander une indemnisation et tout remboursement des dépenses, en premier lieu auprès de British Airways, a déclaré l'ABI.
Les personnes affectées par la perturbation devraient pouvoir demander une indemnisation et le remboursement de toutes les dépenses aussi simplement que possible, sans passer de pilier en poste. Les règlements de l'UE sur l'indemnisation des vols stipulent que les opérateurs aériens doivent indemniser les passagers qui subissent de longs retards ou des annulations.
La facture de rémunération de BA pourrait dépasser 100 millions d'euros (88 millions de livres sterling), selon les analystes.
