Comment utiliser le nouveau médiateur des consommateurs

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Environ les deux tiers des 66 millions de plaintes concernant des biens et services n'ont pas été résolues l'année dernière

JUSTIN TALLIS / AFP / Gett

Un nouveau service de réclamation vise à nous donner à tous quelqu'un à appeler si nous ne sommes pas satisfaits des biens ou des services qui nous ont été vendus. L'ombudsman des consommateurs est destiné à fournir un chien de garde pour couvrir des domaines qui jusqu'à présent n'étaient pas couverts.

Il acceptera les plaintes des consommateurs concernant les entreprises de vente au détail, les services d'entretien, d'amélioration ou d'installation de la maison, les voitures d'occasion, les réparations et l'entretien de voitures.

« Notre recherche montre que nous nous plaignons plus que jamais, mais de manière frustrante, nous ne savons pas toujours où aller », déclare Lewis Shand Smith, directeur général des services d'ombudsman, dans L'indépendant . « En conséquence, nous avons ouvert nos portes aux plaintes dans tous les secteurs. »

L'année dernière, les Britanniques ont déposé 66 millions de plaintes concernant des produits et services, soit une toutes les 1,2 seconde. Mais la grande majorité d'entre eux, 40 millions, n'ont pas été résolus en grande partie parce que les gens abandonnent car ils ne savent pas comment faire avancer leur problème.

Si vous avez eu des problèmes avec un détaillant ou un service, vous pouvez maintenant vous plaindre à www.consumer-ombudsman.org ou en appelant le 0333 300 1620.

L'ombudsman n'est pas tout puissant. Pour l'instant, il n'est pas obligatoire pour les entreprises de vente au détail, les revendeurs de voitures d'occasion ou les constructeurs d'adhérer au programme. S'ils ne le sont pas, le médiateur de la consommation ne peut pas les obliger à suivre leurs conseils.

Cependant, le Médiateur a déclaré qu'il poursuivrait les plaintes même si elles sont dirigées contre des entreprises qui ne sont pas membres du programme. Si l'entreprise est disposée à travailler avec l'ombudsman sur la plainte, l'objectif est de la résoudre dans les 10 jours ouvrables.

Il est probable que de nombreuses entreprises adhéreront au programme dans les mois à venir. En effet, une nouvelle directive européenne entre en vigueur en octobre qui veut que toutes les entreprises offrent l'accès à un service de résolution. S'ils ne le font pas, ils devront expliquer pourquoi pas à leurs clients.

Ainsi, à l'avenir, il devrait devenir beaucoup plus simple pour nous tous de demander réparation pour un service médiocre, des produits défectueux ou un comportement de mauvaise qualité de la part des entreprises.

Comment se plaindre

1. Si vous n'êtes pas satisfait de quelque chose, la première chose à déterminer est ce que vous voulez atteindre. Décidez si vous voulez un remboursement, une compensation ou simplement des excuses.
2. Parlez ensuite directement à l'entreprise. Expliquez ce dont vous n'êtes pas satisfait et comment vous le vivriez résolu. Restez calme - se mettre en colère ou émotif n'aidera pas.
3. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de l'entreprise ou qu'elle met du temps à répondre - normalement plus de huit semaines - vous pouvez déposer votre plainte auprès de l'ombudsman de l'industrie. Deux bien connus sont le médiateur financier et le médiateur juridique, mais en cas de doute, vous pouvez maintenant simplement vous adresser au médiateur des consommateurs et il vous dirigera vers le bon système s'il ne peut pas traiter votre plainte.
4. Après cela, l'ombudsman devrait travailler pour résoudre votre plainte dans les 10 jours ouvrables.
5. Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez porter votre litige devant les tribunaux.