Compensation des retards de train : comment demander un remboursement
La plupart des passagers ont droit à un remboursement si leur train a plus de 30 minutes de retard
Les passagers font la queue pour les distributeurs de billets à la gare de Londres Waterloo
Dan Dennison/Getty Images
Le chaos créé par les nouveaux horaires ferroviaires du mois dernier a suscité l'indignation des passagers alors que des milliers de trains ont été soit retardés, soit complètement annulés.
Le changement de mai a été le plus important depuis des décennies, conçu pour répondre aux nouveaux trains plus rapides et aux mises à niveau du réseau. Cependant, l'Office of Rail and Road (ORR) prévient que les passagers pourraient être confrontés à des problèmes similaires lorsque la prochaine série de nouveaux horaires sera introduite aux alentours de Noël.
Sans surprise, le fiasco a poussé de nombreuses personnes à exprimer leur colère sur les réseaux sociaux, mais la majorité des personnes ayant droit à un remboursement ou à une indemnisation ne réclament toujours pas d'argent.
Ai-je droit à un remboursement ?
Bien que les règles varient d'une entreprise à l'autre, la plupart des opérateurs travaillent dans le cadre du programme de remboursement des retards du ministère des Transports.
Cela permet aux passagers de réclamer une indemnisation pour les retards supérieurs à 30 minutes avec un remboursement intégral pour les voyages qui arrivent plus d'une heure plus tard que prévu.
Les seuils d'indemnisation sont :
- 50 % du tarif aller simple pour les retards de 30 à 59 minutes
- 100 pour cent du tarif unique pour les retards de 60 minutes à 119 minutes
- 100 % du coût total du billet, retours compris, pour les retards de deux heures ou plus
Le système Delay Repay introduit également un seuil d'indemnisation de 15 minutes, qui devrait être déployé d'ici 2020.
The Independent affirme qu'un nombre croissant d'opérateurs ferroviaires offrent déjà une compensation pour les retards plus courts. Sur les services Gatwick et Heathrow Express, Great Northern, Southern, Southwestern Railway, Thameslink, London Northwestern, West Midlands Trains et c2c (entre Londres et la côte sud de l'Essex), un retard de 15 minutes est admissible.
Le délai de remboursement couvre-t-il également les annulations ?
Dans le cadre du programme, peu importe que votre train soit retardé ou annulé, la question importante est de savoir combien de temps il arrive à destination plus tard que l'heure prévue.
comment s'inscrire
Vous avez 28 jours pour demander un remboursement via Delay Repay. Cela peut être fait en ligne ou via un formulaire pré-imprimé disponible dans la plupart des gares.
Toute réclamation nécessitera également une copie du billet concerné (soit joint au formulaire postal, soit téléchargé en ligne), alors assurez-vous de ne pas le jeter ou de le remettre à votre destination.
Comment les indemnités sont-elles versées ?
Un remboursement peut être effectué de quatre manières une fois qu'il a été approuvé par l'opérateur ferroviaire : un chèque, un remboursement sur la carte de crédit ou de débit que vous avez désignée, un bon échangeable contre de l'argent dans une billetterie dotée de personnel ou des bons National Rail que vous pouvez utiliser pour acheter n'importe quel billet de train.
Le délai d'exécution une fois qu'une demande a été soumise est généralement d'une à deux semaines, bien que cela varie souvent en fonction du nombre de demandes en cours de traitement.
Quels services ne sont pas couverts ?
Il est important de noter que les clients n'ont pas droit à une indemnisation pour les retards ou les annulations jugés indépendants de la volonté de l'opérateur ferroviaire. Cela inclut les conditions météorologiques extrêmes, les intrus sur la ligne et toute défaillance mécanique ou électrique non causée par l'opérateur.
Les remboursements ne couvrent pas non plus les opérateurs qui exécutent un horaire d'urgence ou un service affecté pré-averti.
Cependant, cela pourrait toujours valoir la peine de contacter la compagnie de train - Économiser de l'argentExpert cite plusieurs cas où des passagers ont reçu des bons en guise de geste de bonne volonté après avoir subi ce genre de retards.
Impossible de voyager
S'il n'y a pas de retard ou d'annulation mais que vous ne pouvez pas voyager dans votre train réservé pour des raisons personnelles, vous pourrez peut-être demander un remboursement en retournant les billets non utilisés à la compagnie ferroviaire ou au service de réservation. La plupart des entreprises facturent des frais d'administration d'environ 10 £, qui seront soustraits de votre éventuel remboursement.
En dessous de Conditions de transport de National Rail , si vous rapportez immédiatement le billet non utilisé à la billetterie, vous devriez recevoir votre remboursement sur place. Dans le cas contraire, vous disposez d'un délai de 28 jours après la date d'expiration du billet pour le poster à l'opérateur du service, qui procédera alors à votre remboursement.
Abonnements
En réponse au fiasco des horaires du mois dernier, le secrétaire aux Transports Chris Grayling a déclaré que les détenteurs d'abonnements ferroviaires pris dans le chaos dans le nord et le sud-est de l'Angleterre recevraient l'équivalent d'une indemnité d'un mois. Les détails devraient être confirmés la semaine prochaine et les paiements effectués début juillet.
Pour les détenteurs d'un abonnement régulier, les mêmes principes de Remboursement différé s'appliquent qu'avec un billet standard. Tout remboursement est calculé par rapport au coût quotidien proportionnel d'un voyage, donc un abonnement hebdomadaire de 50 £ basé sur dix trajets vous donnera droit à 5 £ en retour si votre train est retardé de plus d'une heure.
Si vous décidez de ne plus utiliser un abonnement, vous pouvez le rendre à l'entreprise auprès de laquelle vous l'avez acheté. Tant qu'il lui reste au moins sept jours de validité, ou trois pour un pass hebdomadaire, vous pouvez demander le remboursement de la partie non utilisée.
Attention cependant, votre remboursement sera calculé en soustrayant le coût d'un aller-retour pour chaque jour de validité de l'abonnement du prix du pass. En d'autres termes, si le coût des trajets aller-retour est égal ou supérieur au prix de l'abonnement, vous n'aurez droit à aucun remboursement.
Si vous étiez malade et incapable de rendre l'abonnement après avoir cessé de l'utiliser et pouvez fournir un certificat médical confirmant la date de votre maladie, le remboursement sera calculé à partir du premier jour de votre maladie.
Qu'en est-il des dépenses supplémentaires?
Toutes les dépenses supplémentaires résultant d'un retard, telles que les frais de taxi, les billets de théâtre manqués ou les frais de garde d'enfants supplémentaires, doivent être soumises à l'opérateur de train en citant la loi sur les droits des consommateurs de 2015.
La loi stipule que les consommateurs ont le droit de demander une indemnisation lorsqu'un service pour lequel ils ont payé n'est pas fourni, ce qui, dans le cas des trains, signifie recevoir un taxi ou un autre moyen de transport au lieu d'un service annulé ou retardé.
Les opérateurs exigent une copie de tous les reçus et une raison pour laquelle le retard a justifié les dépenses supplémentaires.
iNouvelles rapporte ce groupe de consommateurs Which? a accusé les compagnies ferroviaires britanniques d'avoir induit les passagers en erreur sur l'indemnisation et de refuser d'accepter la responsabilité de dépenses telles que les frais de taxi.
Qui? a déclaré que le refus d'accepter la responsabilité des dépenses était émis par certains opérateurs malgré la réécriture des conditions de voyage de l'industrie en mars.
L'enquête a révélé que les pires entreprises étaient Cross Country, Grand Central, Greater Anglia, Heathrow Express, ScotRail et Stansted Express.
Combien de personnes demandent réellement leur remboursement ?
L'année dernière, les opérateurs ferroviaires ont rendu 74 millions de livres sterling aux passagers.
Selon Jason Webb du Rail Delivery Group, représentant les compagnies ferroviaires, il s'agit d'une augmentation de près de 500 % au cours des cinq dernières années, soutenue par l'introduction de formes de compensation plus rapides et plus faciles, d'annonces de train et de rappels par courrier électronique.
Cependant, The Guardian dit que seulement un cinquième des personnes éligibles à une forme d'indemnisation soumettent réellement une demande.
