Les retards téléphoniques du HMRC coûtent 97 millions de livres sterling aux contribuables
L'autorité s'est excusée pour les retards dans la réponse aux appels téléphoniques et a déclaré que les temps d'attente moyens sont désormais de six minutes
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Un rapport de l'organisme de surveillance des dépenses du gouvernement indique que les contribuables ont perdu l'équivalent de 97 millions de livres sterling en raison des retards lamentables de HMRC dans la réponse à leurs demandes de renseignements téléphoniques.
Le National Audit Office (NAO) a dénoncé 11 000 suppressions d'emplois dans des centres d'appels entre 2010 et 2014, ce qui a entraîné un triplement des temps d'attente pour les appels et un pic de 47 minutes en moyenne à l'approche de l'échéance annuelle pour l'auto papier. -cotisation des déclarations d'impôt en octobre dernier, notes Nouvelles du ciel . Certaines personnes ont été obligées d'attendre jusqu'à une heure pour qu'on réponde à leur appel, ajoute le BBC .
En évaluant le temps des appelants selon les propres critères de HMRC à une moyenne de 17 £ de l'heure, cela signifie qu'ils ont perdu 66 millions de livres sterling alors qu'ils étaient en attente pour HMRC uniquement au cours de l'exercice 2014-15. 21 millions de livres sterling supplémentaires ont été gaspillés à parler au chien de garde fiscal tandis que les coûts d'appel s'élevaient à 10 millions de livres sterling supplémentaires.
Amyas Morse, le chef de la NAO, a déclaré que le plan global du HMRC visant à réduire le personnel du centre d'appels téléphoniques et à répondre à davantage de demandes de renseignements sur son site Web avait 'un sens', mais cela '[n'a] pas changé le fait qu'ils se sont trompés de timing dans 2014, laissant partir un nombre important de personnel de gestion des appels avant que leur nouvelle approche ne fonctionne de manière fiable ».
Le chien de garde a déclaré qu'il craignait que davantage de personnes n'aient payé des impôts incorrects parce qu'elles n'avaient pas communiqué avec le HMRC. Citizens Advice a déclaré que certaines personnes pourraient s'endetter en raison des problèmes si elles avaient manqué une date limite d'imposition en raison de l'attente.
Ruth Owen, directrice générale du service client de HMRC, a déclaré: 'Nous reconnaissons qu'au début de 2015, nous n'avons pas fourni le niveau de service auquel les gens sont en droit d'attendre et nous nous sommes excusés à l'époque. Depuis, nous nous sommes complètement rétablis et offrons maintenant nos meilleurs niveaux de service depuis des années.'
Après que les problèmes aient atteint leur paroxysme à l'automne dernier, HMRC a recruté 2 400 personnes supplémentaires dans ses centres d'appels et signale désormais un temps d'attente moyen d'un appel de seulement six minutes. Le mois dernier, son ancienne patronne, Dame Lin Homer, a pris sa retraite au milieu des critiques de son bilan en matière de service client et de répression de l'évasion fiscale.
