Pourquoi British Airways a piqué du nez avec les passagers
La compagnie aérienne nationale du Royaume-Uni tombe à l'avant-dernière place dans Which ? classements long-courriers
Getty Images
British Airways s'est effondrée à l'avant-dernière place dans un sondage de satisfaction des clients auprès des principales compagnies aériennes, seule Ryanair s'en sortant moins bien.
La compagnie aérienne nationale du Royaume-Uni a été critiquée pour les mesures de réduction des coûts introduites par la nouvelle direction en 2016.
Et ces réductions semblent faire des ravages, à en juger par le sondage annuel du magazine de consommation Which ?. Dans ce document, BA se classe mal dans presque toutes les catégories, Le télégraphe rapports.
Autrefois autoproclamée « la compagnie aérienne préférée du monde », BA s'est retrouvée cette année au sol, a déclaré le magazine grand public à propos de la disgrâce de BA. Mais qu'est-ce qui s'est si mal passé pour BA ?
Que disait le classement ?
L'annuaire Qui? Enquête sur les compagnies aériennes de voyage classe les compagnies aériennes sur la base des expériences des 6 500 participants à l'enquête en ce qui concerne la nourriture du service, le confort des sièges et le rapport qualité-prix sur les services court et long-courriers.
BA a obtenu de mauvais résultats dans toutes les catégories, n'ayant été écarté du classement des vols long-courriers que par American Airlines, avec un score de satisfaction client de 55% (la première Singapore Airlines avait 88%).
Pendant ce temps, BA a terminé troisième en partant du bas du classement court-courrier, devant Ryanair (en bas) et Vueling (deuxième en partant du bas), avec un autre score de 55% pour la satisfaction client. Air Aurigny, une petite compagnie aérienne desservant les îles anglo-normandes, a pris la première place.
Qu'est ce qui ne s'est pas bien passé?
BA a reçu le titre de meilleure compagnie aérienne court-courrier dans le cadre du Which? Enquête sur les voyages, mais un certain nombre de problèmes ont contribué à son déclin ces dernières années.
Qui? met le blâme sur Pannes informatiques et coupures de courant qui a entraîné des annulations massives, ainsi que violations de données et le récemment résolu conflit des pilotes – les problèmes qui, selon lui, ont continué à voir la compagnie aérienne baisser dans les estimations des clients.
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Mais d'autres pensent que le problème provient d'un changement de stratégie commerciale important introduit par le PDG actuel Alex Cruz, qui a rejoint en 2016.
Gourou des compagnies aériennes à bas prix, Cruz a présidé à une refonte des opérations de BA afin que la compagnie aérienne puisse rivaliser avec les compagnies aériennes à bas prix en Europe. Cela a inclus la suppression de la nourriture et des boissons gratuites sur les vols court-courriers, deux passagers sur cinq de BA affirmant que la nourriture disponible ne valait pas l'argent.
En outre, Cruz a également introduit un nouveau système de tarification comprenant des catégories telles que Basic, Plus et Plus Flex, qui offraient la possibilité de voler sans bagages enregistrés, et avec des coûts supplémentaires pour la sélection de siège et les changements de vol.
Mais les répondants à l'enquête ont ajouté que les vols de BA étaient toujours d'un mauvais rapport qualité-prix.
Comme le note le Telegraph : Il serait injuste de rejeter la faute sur Alex Cruz, mais le début de son mandat est malheureux compte tenu de ce qui précède.
Qu'a dit BA ?
La compagnie aérienne a contesté publiquement le Which? résultats et affirme qu'ils ne sont pas basés sur des données fiables.
Nos propres données montrent que les scores de satisfaction des clients ont augmenté et continuent d'augmenter, alors que nous réalisons notre investissement de 6,5 milliards de livres sterling pour les clients dans de nouveaux avions, de nouveaux aliments, de nouveaux salons et de nouvelles technologies, a déclaré un porte-parole.
Nous proposons à nos clients un choix de cabines sur tous nos vols, des salons pour les clients de la classe affaires, de la nourriture gratuite pour tous les vols long-courriers et de la classe affaires pour les courts-courriers, et nous sommes ravis de pouvoir offrir à nos clients le réseau le plus étendu en n'importe quelle compagnie aérienne britannique.
