Thomas Cook enregistre son premier bénéfice depuis cinq ans
La reprise intervient malgré les tragédies en Tunisie et à Charm el-Cheikh
2006 Getty Images
Thomas Cook a enregistré son premier bénéfice annuel depuis cinq ans – le premier depuis que le groupe a été sauvé de la faillite en 2011 – malgré ce que son directeur général, Peter Fankhauser, a décrit comme un « niveau de perturbation sans précédent ».
La société a enregistré des bénéfices après impôts de 19 millions de livres sterling pour les 12 mois se terminant en septembre, contre des pertes de 115 millions de livres sterling l'année dernière, le Temps Financier Remarques. Ceci malgré un coup plus élevé que prévu de 22 millions de livres sterling suite aux tirs terroristes dans l'un des complexes hôteliers de Thomas Cook en Tunisie plus tôt cette année et d'autres incidents qui ont potentiellement nui à l'entreprise, tels que l'attentat à la bombe contre un avion de ligne russe volant au départ du populaire Sharm. station balnéaire d'el-Cheikh en Egypte.
Thomas Cook n'offre toujours pas de vacances en Tunisie sur la plupart de ses marchés et a annulé tous les vols vers Charm el-Cheikh, qui représente environ un tiers de ses revenus en Egypte. Mais malgré 'des turbulences dans certaines de nos destinations, l'activité sous-jacente a fonctionné conformément à nos plans de début d'année', a déclaré Fankhauser.
Nouvelles du ciel rapporte que les revenus globaux du voyagiste ont chuté de neuf pour cent à 7,83 milliards de livres sterling. Mais la société affirme que 'sur une base comparable en tenant compte des mouvements de change, des cessions d'entreprises et des fermetures de magasins, et des coûts de carburant', ses revenus ont augmenté de 1%. Les ventes de vacances aux hôtels de marque ont augmenté de 263 millions de livres sterling.
Le géant des vacances a subi un coup à son image à la suite de critiques cinglantes dans un récent rapport sur la mort de deux enfants dans un complexe de Corfou en 2010, qui a déclaré qu'il ignorait le ' côté humain ' de la tragédie (voir ci-dessous) . L'entreprise a cherché à réparer ces dommages en aidant à créer une association caritative avec la famille et en s'engageant à tirer les leçons du rapport.
Les investisseurs ont réagi chaleureusement aux résultats de Thomas Cook, notamment parce que la société a annoncé son intention de reprendre le versement de dividendes pouvant atteindre 30 % du bénéfice net d'ici 2017, pour la première fois en sept ans.
En conséquence, les actions ont augmenté de 9% à 107,3 pence à l'heure du déjeuner aujourd'hui.
Thomas Cook 'a ignoré le côté humain' de la tragédie de Corfou
2 novembre
Thomas Cook 'a ignoré le côté humain' de la mort tragique de deux enfants dans l'un de ses complexes il y a près d'une décennie, selon un nouveau rapport qui critique l'entreprise pour avoir adopté une approche trop légaliste envers ses propres clients.
L'étude est le résultat d'un examen indépendant de 12 mois entrepris par l'ancien directeur général de Sainsbury, Justin King. Il a été commandé par la société à la suite d'une enquête sur les décès, qui a suscité des critiques après que son directeur général, Peter Fankhauser, a refusé de s'excuser auprès des parents de Bobby et Christi Shepherd 'parce qu'il n'y a eu aucun acte répréhensible de la part de Thomas Cook'.
Les deux enfants sont morts d'une intoxication au monoxyde de carbone dans une station balnéaire de Corfou en 2006. L'année dernière, la société a cherché à restaurer sa réputation : Fankhauser a rencontré les parents des enfants à plusieurs reprises et a accepté de souscrire à montant de 1 million de livres sterling, Les temps Remarques.
Le rapport de King, cependant, critique le traitement réservé par la société aux parents avant l'enquête. Il indique qu'ils ont reçu des « réponses intempestives et quelque peu abruptes » ou, fréquemment, « aucune réponse du tout » à leur communication. Quand il a répondu, son engagement était «intermittent, parfois inopportun et souvent mal jugé».
Quant au problème au cœur de la tragédie, King écrit que les risques de monoxyde de carbone ne sont pas pris aussi au sérieux que les «cinq grands… des piscines, des balcons, des excursions, des quads et scooters et de la nourriture». Il recommande de mettre une section sur les inspections de monoxyde de carbone dans les brochures et d'inclure la question dans la formation standard en matière de santé et de sécurité pour le personnel de la station.
Mais c'est le commentaire sur l'approche de Thomas Cook envers les clients qui rend la lecture la plus « inconfortable », comme l'admet lui-même Fankhauser. Le rapport indique que « 25 % des plaintes [à Thomas Cook] ne sont résolues qu'après une sorte de processus juridique », le Le Financial Times' Andrew Hill fait remarquer.
King conclut que « la loi occupe une place beaucoup trop importante dans l'engagement client ». Il admet que ces problèmes concernent l'ensemble du secteur et résultent en partie de la pression exercée sur les opérateurs de packs par des alternatives moins chères à faire soi-même, mais il dit que Thomas Cook devrait prendre l'initiative de rétablir le service client en tant que différenciateur.
« Si Thomas Cook peut trouver un moyen d'améliorer l'expérience de ses clients, de leur offrir un bon rapport qualité-prix sans sacrifier la qualité ou la sécurité, et de tracer une nouvelle voie à travers l'incertitude d'une industrie déchirée par les perturbations, il pourrait à nouveau être un leader, ', dit le FT's Hill.
